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So erhalten Sie Hilfe und Unterstützung

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Kontakt für Neukunden und Interessenten

Wenn Sie Fragen zu einzelnen Produkten haben, ein konkretes Angebot wünschen oder direkt von einem unserer Mitarbeiter kontaktiert werden möchten, schreiben Sie uns einfach eine E-Mail an sales@managedhosting.de rufen Sie uns unter der kostenfreien Rufnummer 0800 6737877 an.

Hinweis:
Die für den Anrufer kostenfreie Rufnummer +49 800 6737 877 verwendet das Leistungsmerkmal ACR (Anonymous Call Rejection), d.h. Anrufe mit unterdrückter Absenderrufnummer werden nicht angenommen.

Statusinformationen zu Ihrem Auftrag

Wir informieren Sie per E-Mail über den Stand der Bearbeitung Ihres Auftrags. Sie erhalten folgende Dokumente und Informationen:

  • Kundeninfo für Neukunden bei erstmaliger Auftragserteilung
  • Auftragsbestätigung
  • Bereitstellungsanzeige
  • Kündigungsbestätigung

Hinweis:
E-Mails an crm@managedhosting.de werden nicht gelesen und nicht beantwortet. Für Rückfragen öffnen Sie bitte ein Ticket unter https://helpdesk.managedhosting.de.

Helpdesk & Ticket Request System für unsere Kunden

Hinweis:
Nutzer, welche bereits über ein Konto verfügen, sich aber seit dem 15.08.2021 erstmalig wieder am Helpdesk anmelden, müssen Ihr Passwort neu vergeben. Verwenden Sie dazu einfach die Funktion "Passwort zurücksetzen" unter https://helpdesk.managedhosting.de/de/reset . Sie erhalten anschließend eine E-Mail mit einem Link zur Vergabe eines neuen Passworts. Der Link ist 7 Tage gültig.

Für Supportanfragen und Konfigurationswünsche steht Ihnen unser Helpdesk- & Ticket Request System zur Verfügung. Hier finden Sie auch eine umfangreiche Wissensdatenbank zu häufig gestellten Fragen (FAQ).

Support-Anfragen und Konfigurationswünsche richten Sie bitte ausschließlich per Ticket-Request an unser Supportteam. Wenn Sie noch kein Konto für unser Helpdesk- System haben, können Sie auch eine E-Mail an support@managedhosting.de schreiben.

Bitte beachten Sie bei E-Mails an support@managedhosting.de folgende Hinweise:

  • Die E-Mails werden aufgrund des Absenders automatisch zugeordnet. Sie erhalten eine Eingangsbestätigung.
  • Vermeiden Sie Screenshots oder andere Anhänge zur Beschreibung des Fehlers. Diese werden ggf. automatisch gelöscht. Falls Sie Screenshots oder andere andere Dateien übermitteln möchten, öffnen Sie ein Ticket und laden die Dateien dort hoch.
  • E-Mails mit Anhängen, die in Summe mehr als 15MByte umfassen, werden nicht angenommen.
  • Leiten Sie keine Standardsystemmeldungen oder Alarme mit originalem Betreff wie z. Bsp. "Undelivered Mail Returned to Sender" an support@managedhosting.de weiter. Diese E-Mails werden nicht angenommen und automatisch gelöscht.

Anmeldung am Helpdesk

Für Neukunden werden mit Auftragserteilung und Übersendung der Kundeninformation automatisch Benutzerkonten im Helpdesk für die uns mitgeteilten E-Mail-Adressen angelegt. Zur erstmaligen Anmeldung vergeben Sie bitte unter https://helpdesk.managedhosting.de/de/reset ein Passwort für Ihr Konto. Für eine erhöhte Sicherheit bei der Anmeldung können Sie anschließend in Ihren Kontoeinstellungen auch die Zweifaktor-Authentifizierung aktivieren. Die ausführliche Anleitung dazu finden Sie in der Wissensdatenbank unter https://helpdesk.managedhosting.de/de/knowledgebase/article/zweifaktor-authentifizierung-2fa-am-helpdesk.

Hinweis:
Nach mehr als 4 fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen wird der Zugriff auf den Helpdesk für die verursachende IP-Adresse für 15 Minuten gesperrt.

Hotline & Störungsmeldungen

Sollte es zu einer Störung kommen, steht Ihnen unsere kostenfreie Hotline rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr Verfügung. Dort wird Ihre Anfrage oder Störungsmeldung entgegengenommen und an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. Wir rufen Sie dann umgehend zurück oder kontaktieren Sie per E-Mail.

24x7 NOC Hotline: +49 800 6737 877 (aus dem Ausland wählen Sie bitte die +49 371 90975 555)

Hinweis:
Störungsmeldungen außerhalb der Geschäftszeiten (An Werktagen, Mo-Fr, 8-18 Uhr), welche aus Sicht des Meldenden eine unmittelbare Reaktion seitens der managedhosting.de GmbH erfordern, müssen telefonisch erfolgen. Per E-Mail oder Ticket eingereichte Störungsmeldungen werden außerhalb der Geschäftszeiten nicht bearbeitet. Die für den Anrufer kostenfreie Rufnummer +49 800 6737 877 verwendet das Leistungsmerkmal ACR (Anonymous Call Rejection), d.h. Anrufe mit unterdrückter Absenderrufnummer werden nicht angenommen.


Bitte beachten Sie, dass Konfigurationswünsche  oder Supportanfragen nicht den Reaktionszeiten des SLA unterliegen. Weiterführende Informationen zur Verfahrensweise bei Störungen finden Sie im Service Level Agreement.

Störungsbearbeitung und Statusinformationen

Sollte es doch einmal zu einer größeren Störung im technischen Betrieb kommen, werden Sie laufend über https://go.managedhosting.de/IncidentStatus über den aktuellen Status informiert.
Bitte stellen Sie sicher, daß Sie in Ihren Profileinstellungen für https://helpdesk.managedhosting.de auch die Option "Organisationsbenachrichtigungen erhalten" aktiviert haben, um im Falle einer Störung proaktiv Informationen zu erhalten.

Änderungswünsche & Konfigurationen

Die Bearbeitung von Änderungswünschen (z. Bsp. Snapshots, Konfiguration) erfolgt nach den im SLA in Punkt 10 "Änderungswünsche des Kunden" festgelegten Regelungen.

Unterstützung bei der Fehlersuche & Support

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass folgende Anfragen bzw. Aufträge grundsätzlich nicht zum Umfang des kostenfreien Supports im Rahmen einer vereinbarten Dienstleistung gehören und nach Zeitaufwand abgerechnet werden:

  • die Überprüfung von Logfiles bei ggf. nicht zustellbaren oder vermeintlicht nicht empfangenen E-Mails,
  • die Diagnose von MTA-Fehlermeldungen jeglicher Art bei ein und ausgehenden E-Mails,
  • die Ermittlung, Diagnose und Bewertung von "False Positives" der Sicherheitsmechanismen bzw. Viren- und SPAM- Scanner, Firewall, WAF etc.
  • die Konfiguration von Black- und Whitelisten von Mailsystemen und Firewalls insofern der Kunde die Möglichkeit hat, diese Einstellungen auch selbst vorzunehmen,
  • die Diagnose und Behebung von Sperrungen durch die Firewall aufgrund von Brute-Force-Angriffen oder Fehlerverhalten einer kundeneigenen Applikation,
  • die Diagnose von fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen
  • die Diagnose und Reparatur von Systemen bei Überlastung oder Fehlverhalten dieser durch kundeneigene Software
  • die Diagnose sowie die Auswertung von Logfiles und Fehlermeldungen zur Feststellung der Ursachen des Fehlerverhaltens einer kundeneigenen Applikation
  • die Diagnose sowie die Auswertung von Logfiles und Fehlermeldungen bei vermeintlich langen Antwortzeiten von Web-Applikationen

Wir leisten keinen Benutzersupport für Nachverfolgung von E-Mails, die Bedienung / Einstellungen von E-Mail- Clients, Outlook-Konnektor, Signaturen, Freigaben u.s.w..

Geschäftszeiten

Montag bis Freitag (Nicht an gesetzlichen Feiertagen der Bundesländer Berlin oder Sachsen)  zwischen 8:00 und 18:00 Uhr (CET / CEST - "Europe/Berlin")

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