Dieser Artikel beschreibt verbindlich, welche Leistungen im Rahmen eines aktiven Managed Service Pakets ohne gesonderte Berechnung enthalten sind und welche Leistungen kostenpflichtig sind. Er erläutert zusätzlich die vertragliche Regelung zur Beauftragung über das Helpdesk Ticketsystem.
Der Artikel fasst die Regelungen aus AGB, SLA und MSP zusammen und ist als Ergänzung zu den bestehenden Wissensdatenbankartikeln zu verstehen:
Der Leistungsumfang ist in den Vertragsunterlagen abschließend beschrieben. Was als Inklusivleistung des Managed Service Pakets aufgeführt ist, ist enthalten. Jede darüber hinausgehende Leistung ist kostenpflichtig und wird nach Aufwand zum jeweils gültigen Stundensatz abgerechnet.
Maßgebliche Vertragsgrundlagen:
Folgende Leistungen sind im Grundpreis des MSP enthalten und werden nicht gesondert berechnet:
Bei der Bereitstellung der Infrastruktur:
Im laufenden Betrieb:
Zusätzlich mit Managed Service Paket Advanced:
Die vollständige Beschreibung findet sich unter https://helpdesk.managedhosting.de/de/knowledgebase/article/managed-service-paket sowie in MSP Abschnitt 3.
Alle Leistungen, die nicht im Abschnitt Inklusivleistungen aufgeführt sind, gelten als optionale Leistungen im Sinne des MSP Abschnitt 4. Sie werden nach Aufwand zum jeweils gültigen Stundensatz abgerechnet.
Dazu zählen insbesondere, aber nicht ausschliesslich:
Die vollständige Abgrenzung findet sich in MSP Abschnitt 6.
Jede Anfrage über das Helpdesk Ticketsystem, per E-Mail oder telefonisch gilt vertraglich als erteilter Auftrag. Diese Regelung ist in MSP Abschnitt 4 wörtlich festgehalten:
Eröffnet der Kunde einen Support Request über das Helpdesk Ticketsystem, per E-Mail oder telefonisch, so gilt das implizit als erteilter Auftrag, ohne dass der Kunde darauf seitens der axilaris GmbH gesondert hingewiesen wird.
Telefonisch oder per E-Mail eintreffende Anfragen werden im Ticketsystem dokumentiert und weiterbearbeitet. Die Zeiterfassung der durchgeführten Arbeiten liegt der jeweiligen Abrechnung bei und kann jederzeit über das Support Portal eingesehen werden.
Eine gesonderte Hinweispflicht auf die Kostenpflicht einer angefragten Leistung besteht nicht. Die Regelung dient der Einhaltung der vereinbarten SLA Reaktionszeiten und einer zügigen Bearbeitung im Tagesgeschäft.
Der Kunde hat die Möglichkeit, den Kreis der zur Beauftragung von Zusatzleistungen berechtigten Personen zu kontrollieren und zu begrenzen. Hierzu sind weisungsberechtigte Ansprechpartner gemäß SLA Abschnitt 10 schriftlich zu benennen. Nur diese Personen sind berechtigt, Informationen zu erhalten und Änderungen an Dienstleistungen anzuweisen.
Empfohlenes Vorgehen für die interne Steuerung im Kundenunternehmen:
Eine Aufwandsschätzung wird auf ausdrückliche Anfrage gern erstellt. Sie ist nicht Bestandteil des Standardablaufs.
Das SLA unterscheidet in Abschnitt 12 zwischen Minor Changes und Major Changes:
Störungsmeldungen sind von den oben beschriebenen Supportleistungen abzugrenzen. Eine qualifizierte Störung im Sinne des SLA Abschnitt 2 ist ein länger als 10 Minuten andauernder Zustand, der die Geschäftstätigkeit des Kunden beeinträchtigt und nicht durch den Kunden verursacht wurde.
Die Entstörung im Rahmen der vereinbarten SLA Kategorie erfolgt ohne gesonderte Berechnung. Liegt die Ursache einer gemeldeten Störung jedoch nachweislich im Verantwortungsbereich des Kunden, etwa durch eigene Konfigurationsänderungen, fehlerhafte Applikationen oder Folgen von Schadsoftware, erfolgt die Bearbeitung nach Aufwand. Die Einordnung wird im Ticket dokumentiert.
Jede durchgeführte Tätigkeit wird mit Zeiterfassung im zugehörigen Ticket dokumentiert. Die Zeiterfassung ist Grundlage der Abrechnung. Sie kann jederzeit im Support Portal eingesehen werden.
Einwendungen gegen Entgeltberechnungen sind gemäß AGB Abschnitt IV.7 innerhalb von 4 Wochen nach Rechnungszugang schriftlich zu erheben. Nach Ablauf dieser Frist gilt die Rechnung als genehmigt. Zwingende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.
Bei Fragen zur Einordnung einer konkreten Leistung oder zur Vereinbarung individueller Freigabeverfahren steht der zuständige Account Manager zur Verfügung. Für eine Aufwandsschätzung im Vorfeld einer Beauftragung genügt ein entsprechender Hinweis bei der Ticketeröffnung.
