Im Service Level Agreement (SLA) wird die Verfügbarkeit Ihrer IaaS-, PaaS- oder SaaS- Dienstleistung garantiert. Ferner werden Reaktionszeiten auf Ereignisse und Erreichbarkeitszeiten festgelegt. Das SLA wird Vertragsbestandteil, sobald ein Produkt mit SLA-Kategorie gewählt wird. Je nach Ihren Qualitätsanforderungen, haben Sie für jede einzelne VM die Wahl aus 4 verschiedenen SLA-Kategorien:
| Basic | Standard | Professional | Premium | |
|---|---|---|---|---|
| Verfügbarkeit | 99,5 % | 99,9 % | 99,95 % | 99,98 % |
| Maximal zulässige Ausfallzeit pro Jahr | 43,8 Stunden | 8,8 Stunden | 4,4 Stunden | 1,75 Stunden |
| Reaktionszeit auf Störungen (Karenzzeit) | 4 Stunden | 2 Stunden | 1 Stunde | 30 Minuten |
| Störungsannahme und Entstörung | 24x07x365 | 24x07x365 | 24x07x365 | 24x07x365 |
| Angestrebte Wiederherstellungszeit | 12 Stunden | 8 Stunden | 4 Stunden | 2 Stunden |
| Zeitfenster für Wartungsarbeiten | Mo-So 21:00 - 08:00 |
Mo-So 05:00 - 07:00 |
Sa-So 05:00 - 07:00 |
individuell |
| VMware Storage IO Control & SDRS | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| VMware High Availability & DRS | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| VMware HA Restart Priority | Lowest | Medium | High | Highest |
| Individuelles Backup auf NAS möglich | ✓ | ✓ | ✓ | |
| veeam Backup & Recovery möglich | ✓ | ✓ | ✓ | |
| veeam Cloud Connect möglich | ✓ | ✓ | ||
| Ankündigung der Wartungsarbeiten | ✓ | ✓ |
Das "Wartungsfenster" ist ein Zeitraum in denen periodisch geplante Arbeiten zum Erhalt der Betriebssicherheit sowie durch den Kunden veranlasste Konfigurationsänderungen oder Updates durchgeführt werden, welche Beeinträchtigungen in der Verfügbarkeit nach sich ziehen. Diese Arbeiten beinhalten insbesondere Software- Updates oder Konfigurationsänderungen. Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit innerhalb des Wartungsfensters gelten nicht als Störung gemäß Punkt 4. der SLA. Geplante oder auf Kundenwunsch veranlasste Wartungsarbeiten werden, soweit im jeweiligen SLA vereinbart, vorher per E-Mail angekündigt. Die Ankündigung erfolgt i. d. R. mindestens 24h vor Beginn der Wartungsarbeiten.
Geplante oder regelmäßig automatisch durchgeführte Wartungsarbeiten und Konfigurationsänderungen, die keine Serviceunterbrechung oder lediglich einen Neustart der betroffenen Applikation(en) nach sich ziehen, können jederzeit auch außerhalb der o. g. Wartungsfenster durchgeführt werden. Exemplarisch sind hier die (automatische) Erneuerung und Installation von Zertifikaten oder der Neustart des Webservers nach Konfigurationsänderungen zu nennen.
Konfigurationsänderungen, Softwareupdates oder andere Wartungsarbeiten, die aufgrund nicht planbarer äußerer Umstände zum Erhalt der Betriebssicherheit der vereinbarten Dienstleistung notwendig werden, können auch außerhalb der o. g. Wartungsfenster durchgeführt werden. Die Ankündigung erfolgt - falls möglich - zeitigstmöglich per E-Mail und/oder als Mitteilung des Helpdesk.
Updates werden nur auf Anweisung des Kunden zu einem laut SLA möglichen Wartungsfenster installiert. Die Funktionsprüfung, ob Updates die Funktion nicht von managedhosting.de installierter Applikationen beeinträchtigt, obliegt dem Kunden. Die Installation von Updates bezieht sich ausschließlich auf die vom Betriebssystem bereitgestellten Repositories. Updates werden für folgende Betriebssysteme durchgeführt:
Es werden nur standardmäßig verfügbare .rpm- oder .deb- Pakete aus frei zugänglichen Repositories installiert. Keine Kompilierung von Software aus Quellen. Installation von individueller Anwendersoftware ist in jedem Falle gesondert kostenpflichtig und wird nach Aufwand zu den in der Preisliste genannten Stundensätzen abgerechnet. Fehlerkorrekturen in durch den Kunden selbst durchgeführten Konfigurationsänderungen, DDoS-Mitigation/Prevention, Sicherheitsüberprüfungen sowie Maßnahmen zur Beiseitigung der Folgen von Schadsoftware sind in jedem Falle gesondert kostenpflichtig und werden nach Aufwand zu den in der Preisliste genannten Stundensätzen abgerechnet.
Die Wartungsarbeiten werden zu einem beliebigen Zeitpunkt innerhalb des Wartungsfensters ausgeführt. Es erfolgt keine gesonderte Information über den konkreten Beginn oder die Beendigung der Wartungsarbeiten. Aus betrieblicher Sicht muss der Kunde davon ausgehen, dass die von den Wartungsarbeiten betroffenen Systeme während des gesamten Wartungsfensters nicht verfügbar sind.
Wir gehen davon aus, dass alle von den Wartungsarbeiten betroffenen Dienste bzw. Anwendungen am Ende das Wartungsfensters wieder wie gewohnt verfügbar sind.
Nach erfolgreichem Abschluß der Wartungsarbeiten erfolgt keine gesonderte Mitteilung. Der Kunde prüft selbst, ob die von den Wartungsarbeiten betroffenen Dienste bzw. Anwendungen wieder ordnungsgemäß funktionieren. Vom Kunden festgestellte Störungen sind unverzüglich, jedoch spätestens innerhalb der jeweiligen Karenzzeit des zutreffenden SLA an managedhosting.de zu melden.
Können die Wartungsarbeiten nicht erfolgreich durchgeführt werden oder kommt es während der Ausführung der Wartungsarbeiten zu unvorhergesehenen Fehlern, so wird der Zustand vor Beginn der Wartungsarbeiten wieder hergestellt. In diesem Fall erfolgt eine gesonderte Mitteilung an den Kunden.
Auf allen von managedhosting.de bereitgestellten und im Auftrag des Kunden betriebenen Systemen sind Rollenaccounts zur Erfüllung administrativer Aufgaben durch die managedhosting.de GmbH im Rahmen des Managed Service und zur Sicherstellung der Einhaltung des vereinbarten SLA hinterlegt. Diese Accounts sind im System entsprechend als "MH Server Administrator" gekennzeichnet und dürfen nicht modifiziert, deaktiviert oder gelöscht werden. Sollte der Kunde diese Accounts eigenmächtig deaktivieren, löschen oder den Zugriff anderweitig verhindern, sind Leistungsvereinbarungen und Verpflichtungen aus SLA oder Managed Service automatisch hinfällig. Die Accounts werden ausschließlich für folgende Aufgaben verwendet:
Alle von managedhosting.de bereitgestellten und im Auftrag des Kunden betriebenen Systeme werden mit einem voreingestellten Set an Firewall - Regeln (Windows Firewall oder IPtables) ausgeliefert. Diese Voreinstellungen dürfen durch eigene Regeln oder den Einsatz eigener Werkzeuge zur Verwaltung nicht deaktiviert oder unwirksam gemacht werden.
Weiterführende Informationen:
