Wenn ein Kunde Wünsche oder Aufträge an managedhosting.de richten möchte, kann er das einfach und schnell über das Helpdesk unter https://helpdesk.managedhosting.de/ erledigen. Diese Wünsche oder Aufträge werden in Supporttickets verwaltet.
Ein Operator nimmt sich umgehen dem offenen Ticket an und bearbeitet es. Ziel ist es das Ticket für den Kunden schnellstmöglich abzuschließen.
Tickets werden über den persönlichen Nutzeraccount im Helpdesk erstellt. Für eine schnelle und präzise Bearbeitung ist ein aussagekräftiger Betreff erforderlich. Sollten mehrere Themen eingereicht werden, sind diese jeweils in separaten Tickets zu erfassen. Zur eindeutigen Zuordnung ist zusätzlich der von uns vergebene VM-Name anzugeben (z. B. de-XX-srv-XXXX). Alternativ zur Erstellung im Helpdesk können Tickets auch per E-Mail an support@managedhosting.de gesendet werden.
Nutzeraccount werden ausschließlich von Mitarbeitern der managedhosting.de angelegt. Zum Festlegen des Passworts erhält der Nutzer eine Verifizierung per E-Mail. Eine Anforderung eines neuen Kundenaccount ist über einen bestehenden weisungsberechtigten Nutzer im Helpdesk möglich.
Bitte beachten Sie: Ein Nutzeraccount kann nur einer Organisation zugeordnet werden. Wenn Sie auch für eine andere bei uns registrierte Organisation als Ansprechpartner hinterlegt sind, benötigen Sie dafür einen separaten Account mit einer anderen E-Mail-Adresse.
Der Status „ungeprüft“ wird automatisch Nutzern zugewiesen, die nicht im Helpdesk registriert sind. Das passiert meist, wenn sie eine E-Mail an support@managedhosting.de senden oder dort im CC stehen und somit vom System automatisch angelegt werden. .
Weisungsberechtigte Ansprechpartner dürfen uns gegenüber uneingeschränkt Anweisungen erteilen. Bei Neukunden werden automatisch die bei der Auftragserteilung genannten kaufmännischen und technischen Ansprechpartner hinterlegt. Diese können weitere Personen als weisungsberechtigt benennen.
Ein normaler Benutzer kann nur seine eigenen Tickets sehen und ist nicht weisungsberechtigt. Den Status „Manager“ erhalten nur bei uns hinterlegte weisungsberechtigte Ansprechpartner. Manager können alle Tickets der gesamten Organisation einsehen.
Der Primärkontakt ist immer erster Ansprechpartner wenn Informationen von managedhosting.de an den Kunden gehen. Der Primärkontakt wird von einem weisungsberechtigten Ansprechpartner über ein Ticket festgelegt. Bei Auftragserteilung wird als Primärkontakt der technische Ansprechpartner eingerichtet.
Bitte informieren Sie uns, wenn Mitarbeiter die Organisation verlassen. Löschen Sie den Nutzer nicht selbst. Andernfalls lassen sich dessen Tickets nicht mehr der Organisation zuordnen. Wir setzen solche Nutzer auf „Inaktiv“ und deaktivieren den Account. Den Inaktiv-Status können nur wir sehen. Falls der ausgeschiedene Mitarbeiter als Monitoring-Kontakt eingetragen ist, benennen Sie bitte einen neuen Kontakt mit Kontaktdaten. Sollte der Primärkontakt die Organisation verlassen, so ist ein neuer Primärkontakt zu benennen.
Wenn alle weisungsberechtigten Ansprechpartner einer Organisation wegfallen und keine neuen benannt wurden, senden Sie uns bitte einen Handels- oder Vereinsregisterauszug mit dem Geschäftsführer oder Vorstandsvorsitzenden. Diese Person ist dann vorübergehend weisungsberechtigt, um neue Ansprechpartner zu benennen.
